CAPÍTULO AB: EN GESTIÓN DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL VECINO PARA GOBIERNOS LOCALES1
ARTÍCULO 2801. Aprobar la “Diplomatura en Gestión de Calidad en la Atención al Vecino para Gobiernos locales”, elevada por la Facultad de Ciencias Económicas, presentada según la Resolución (CD) Nº 2819/24, que forma parte del presente Capítulo.
PLAN DE ESTUDIOS
A) Denominación:
DIPLOMATURA EN GESTIÓN DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL VECINO PARA GOBIERNOS LOCALES
B) Objetivos
Conocer y comprender los fundamentos y valor estratégico del desarrollo de un programa de atención al vecino en el nivel de gobierno local.
Fomentar la profesionalización de los funcionarios públicos locales, orientada a fortalecer y expandir sus competencias en la gestión eficiente de los recursos municipales.
Identificar los diversos requerimientos e intereses derivados de la multiplicidad de actores que interactúan con un gobierno local.
Interpretar el marco normativo y regulatorio que rige en el nivel de gobierno para conocer los deberes, derechos y obligaciones de las partes.
Fomentar el uso de tecnologías de la información y comunicación (TIC) para optimizar los canales de interacción con los vecinos.
Promover el enfoque en la experiencia del ciudadano, con atención a la diversidad e inclusión.
Conocer y comprender las etapas de la implementación de un programa de atención al vecino.
Formar líderes capaces de gestionar equipos de atención al vecino y resolver conflictos de manera efectiva.
Fomentar la profesionalización de los agentes públicos para expandirlos a la gestión.
C) Justificación
La atención al vecino es un área crítica en la gestión de los gobiernos locales, se trata del punto de contacto más inmediato entre la administración pública y la ciudadanía. En un contexto donde la demanda por respuestas eficientes y transparencia por parte del Estado son cada vez mayores, la calidad en la atención se vuelve un factor esencial para fortalecer y legitimar la relación entre el Estado y la Sociedad.
La diplomatura en “GESTIÓN DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL VECINO PARA GOBIERNOS LOCALES” pretende atender la necesidad de formar profesionales que comprendan los desafíos actuales de la gestión pública y que puedan implementar sistemas de mejora continua, enfocados en la canalización de demandas sociales y en el uso eficiente de los recursos públicos.
La calidad y celeridad en la atención al vecino son factores clave que impactan directamente en la percepción ciudadana. Un gobierno local que gestiona la calidad y celeridad en la atención al vecino de manera efectiva puede lograr beneficios significativos para su gestión: Mejora en la satisfacción ciudadana, optimización de recursos, transparencia y rendición de cuentas, entre otros. La gestión de la calidad en la atención al vecino se fundamenta en varios principios claves que guían la implementación de políticas y prácticas. Entre estos principios se destacan:
- Enfoque en la Ciudadanía: La atención debe centrarse en las necesidades y expectativas de quien es beneficiario del programa, buscando siempre proporcionar soluciones de rápido acceso que realmente resuelvan los problemas y mejoren la calidad de vida.
- Mejora Continua: La gestión de la calidad requiere una búsqueda constante de mejoras en los procesos y servicios, basada en la evaluación continua del desempeño y en el feedback de la ciudadanía.
- Participación y Transparencia: Es esencial fomentar la participación ciudadana en la toma de decisiones y asegurar que los procesos sean transparentes, para fortalecer la confianza en la administración pública.
En términos concretos, la implementación de un programa de atención al vecino requiere de una serie de prácticas y métodos estructurados que aseguren la prestación de servicios públicos con un alto estándar de eficiencia, eficacia y equidad. Para alcanzar estos objetivos, es fundamental integrar herramientas tecnológicas avanzadas y contar con personal capacitado.
La incorporación de herramientas tecnológicas permite canalizar, realizar seguimiento y responder a las demandas de manera ágil y precisa. Un programa de atención al vecino que aspire a ser efectivo y contemporáneo debe integrar plataformas digitales que faciliten la gestión de reclamos y solicitudes, proporcionando un acceso rápido y sencillo.
No obstante, la tecnología por sí sola no garantiza el éxito de un programa. La presencia de administradores públicos capacitados y con criterio es igualmente esencial. Estos profesionales deben estar equipados para utilizar las herramientas digitales de manera efectiva y abordar las problemáticas de forma rápida y orientada a resultados. Su capacidad para interpretar datos, tomar decisiones informadas y ofrecer soluciones es fundamental.
Mientras que las plataformas digitales optimizan los procesos y mejoran la accesibilidad, los administradores competentes aseguran que las respuestas sean adecuadas y oportunas. Juntos estos elementos, no solo resuelven las demandas de los ciudadanos de manera eficiente, sino que, también fortalecen los lazos directos entre la comunidad y las autoridades locales, promoviendo una gestión pública más transparente y efectiva.
D) Pertinencia respecto a la unidad académica que la propone
La Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Buenos Aires (UBA), tiene cinco carreras de grado, entre las cuales se encuentran la Licenciatura en Administración, Licenciatura en Sistemas y Contador Público, carreras en las cuales se desempeña parte del equipo de esta Diplomatura.
La formación que dichos graduados reciben los habilita para ejercer cargos públicos en todos los niveles de gobierno. Como así también diseñar, interpretar e implementar sistemas de información, dentro de las organizaciones públicas y privadas en las que desempeñen funciones.
A continuación, se seleccionaron aquellos conocimientos, aptitudes y habilidades que se pretenden de los graduados de dichas carreras y que están en línea con las temáticas abordadas en la “Diplomatura en Gestión de Calidad en la Atención al Vecino para Gobiernos Locales”.
- Intervenir en la definición de los objetivos y las políticas de las áreas de gobierno.
- Intervenir en la evaluación del impacto social de las decisiones de la administración pública e informar sobre las medidas posibles para fortalecer la relación entre el Estado y los beneficiarios.
- Diseñar y asesorar en materia de estructuras, sistemas y procesos administrativos.
- Intervenir en tareas de consultoría y administración de personal, tareas de búsqueda, evaluación y selección.
- Realizar el diseño y puesta en marcha de estructuras orgánicas, la especificación de las plantas de personal y procedimientos administrativos y de control de organismos públicos y privados.
- Evaluar la calidad de vida en la administración pública y la ética de las decisiones administrativas
- Diseñar e implementar sistemas de control de gestión.
- Intervenir en el diseño y evaluación de las funciones de planeamiento, coordinación y control de entidades públicas, privadas y del tercer sector.
- Intervenir en la definición de misiones, objetivos y políticas de las organizaciones siguiendo una metodología adecuada para la toma de decisiones e incorporando valores éticos al cumplimiento de sus responsabilidades sociales hacia la comunidad.
- Intervenir en la implementación de estructuras, sistemas y procesos administrativos-contables.
- Intervenir en el diseño de sistemas de información y decisión para el logro de los objetivos de la organización.
Considerando lo explicitado, resulta oportuno desarrollar la presente Diplomatura en la Facultad de Ciencias Económicas de la UBA, dado que su eje principal es la Gestión de Calidad. A la par, los contenidos se alinean con el público objetivo para una Diplomatura, que se dirigen a un sector amplio de la sociedad que excede a los estudiantes y graduados de la Facultad, se trata de usuarios con un perfil práctico y operativo orientado a la temática abordada.
E) Estructura (módulos, unidades, carga horaria por módulos o unidad) La estructura de la Diplomatura se compone de 7 (siete) Módulos.
F) Contenidos de cada unidad o módulo
MÓDULO 1: Calidad de atención al cliente interno. Rol profesional en el servicio al vecino.
Conceptos de: calidad, usuario, beneficiario, grupos de interés. Atención al cliente interno. Cadena de servicio. Incumbencias, especialización y profesionalización del rol. Origen de las demandas internas y externas, identificación y proyección de la imagen perceptual requerida. Técnicas para las relaciones interpersonales.
MÓDULO 2: Mejora Continua en la Atención al Ciudadano
Concepto de Mejora continua como proceso sistemático de identificación, análisis y mejora de los procesos, servicios y prácticas relacionados con la interacción entre las instituciones públicas y los ciudadanos. Implementación de estándares de calidad en los servicios.Herramientas para medir la satisfacción ciudadana: Encuestas de Satisfacción, Sistema de Tickets y Feedback, NPS (Net Promoter Score)
MÓDULO 3: Canales e instrumentos para una atención al vecino de alta calidad
Sistemas de Gestión de Casos: CRM (Customer Relationship Management). Atención Multicanal. Portales de Autogestión para Vecinos. Gestión de Filas y Turnos
MÓDULO 4: Municipios inteligentes y entorno digital
Uso de tecnologías de la información y comunicación (TIC) en gobiernos locales. Análisis de casos de éxito y gestión de plataformas digitales para la atención al vecino. Chatbots y Asistentes Virtuales. Aplicaciones Móviles y Plataformas de Mensajería para la gestión de reclamos. Aplicaciones y plataformas de participación ciudadana.
MÓDULO 5: Comunicación. Manejo de Quejas y Negociación
Estructura del modelo comunicacional. Mensaje, código y canal. Interferencias. Mapa de Públicos. Axiomas de la Comunicación. Esferas Mentales. Técnicas para el Manejo y Resolución de Conflictos. Gestión de Quejas. Negociación.
MÓDULO 6: Diversidad e Inclusión en la Atención al Vecino
Definición de Derechos Humanos (DDHH). Obligaciones y responsabilidades del gobierno local en el cumplimiento de derechos (Instrumentos jurídicos internacionales, Instrumentos jurídicos interamericanos y Leyes). Políticas públicas con y sin enfoques de derechos, análisis de casos.
MÓDULO 7: Proyecto de Atención al Vecino
Diseño de un proyecto de mejora en la atención al vecino. Presentación y evaluación del proyecto.
G) Carga horaria total
La carga horaria es de 100 horas que se dictarán una vez por semana, con una dedicación de 3 horas y media sincrónicas y 1 hora y media asincrónica. La duración temporal es de 4 meses.
H) Requisitos de ingreso
Idóneos, Profesionales y/o Técnicos de cualquier especialidad y personas con necesidad de perfeccionarse con los contenidos de la presente propuesta.
I) Modalidad de cursado
Se realizará un encuentro virtual sincrónico semanal de 3 horas y media, más la utilización del campus virtual académico, para actividades asincrónicas de 1 hora y media por semana. En total son 5 horas semanales. Durante la cursada habrá algunos encuentros presenciales en la Facultad con expertos en el tema, de diversas empresas y su asistencia es optativa.
J) Cronograma de dictado
El cronograma será informado oportunamente. Las clases sincrónicas se dictarán un día hábil de la semana, utilizando la herramienta de videoconferencias Teams de la Facultad.
K) Curriculum vitae del Coordinador
- Juan Baldomar
Doctor Orientación en Administración. Especialización en Dirección y Gestión de Marketing y Estrategias Competitivas (UBA) – Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Buenos Aires, Lic. en Sistemas de Información (UBA). Profesor universitario de grado y posgrado e investigador. Desempeña su actividad académica en diferentes universidades como UBA, UNLP y UNAM, entre otras. Es autor y co-autor de publicaciones académicas y profesionales vinculadas a sus temas de especialización en diferentes medios de alcance nacional e internacional. Además, es consultor independiente en Negocios Electrónicos y Marketing Electrónico en ELEVERE SA. Gerente de Marketing en Star Software (Desarrollo de Sistemas de Turismo).
SUBCOORDINADOR
- Benito Cleres
Ingeniero – UTN. Posgrado en: Especialización en Docencia Universitaria para las Ciencias Económicas (FCE-UBA). Director Consultora para el Tercer Milenio (CTM). Profesor de asignaturas con incumbencias en Marketing, Comercialización, Cadena de Valor. En grado y posgrado de distintas Universidades FCE UBA, FCS UBA, FCE UNLP, FCAdm. UNER, FCE UNO. FCAdm UN de Guayaquil Ecuador. Posgrado Universidad del Valle de Bolivia.
L) Nómina de colaboradores/docentes
– Patricio Q. J. GILLIGAN – María Azul IGARZABAL
M) Modalidad de evaluación
Cada módulo tendrá una evaluación final que propondrá el responsable del módulo tanto en los aspectos teóricos vistos, como así también en el cumplimiento de los trabajos prácticos.
N) Requisitos de aprobación
Al finalizar la diplomatura, para aquellos alumnos que tengan todos los trabajos obligatorios entregados y hayan cumplido con una asistencia mínima del 75% a las clases sincrónicas, se hará entrega de un diploma de aprobación.
O) Modelo de certificado a otorgar
El mismo será en formato digital con el logo de la Universidad de Buenos Aires y Facultad de Ciencias Económicas. Emitido por Secretaría de Extensión Universitaria, Bienestar Estudiantil y Desarrollo Sustentable de la Facultad.
Firmado por el Secretario y el responsable de la Diplomatura.
Expondrá que el alumno ha aprobado la diplomatura de referencia. Nota: «El presente certificado no es habilitante para el ejercicio profesional”.
P) Arancel estipulado
El arancel total de la diplomatura es de 2.5 veces el sueldo bruto básico sin antigüedad y dedicación simple de un profesor adjunto.
El arancel para el alumno será de una matrícula inicial del 20% más 4 pagos de 20% cada uno por mes adelantado.
Se podrá aplicar becas y descuentos por grupos cerrados.
[1] RESCS-2025-499-UBA-REC